Dua Bulan Pasca Pelunasan, Sertifikat Nasabah Tak Kunjung Dikembalikan: Kinerja Administrasi Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Cilegon Dipertanyakan

Cilegon, lexbanten.com — Seorang nasabah bernama Supriani mengaku kecewa dan mempertanyakan profesionalisme pelayanan administrasi di Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Cilegon, setelah sertifikat agunan miliknya tidak kunjung diserahkan meski pelunasan kredit telah dilakukan sejak Februari 2026, sebagaimana tercantum dalam bukti setoran resmi.Jumat,24/26

Selama kurang lebih dua bulan, Supriani telah berulang kali mendatangi kantor cabang guna menanyakan kejelasan pengembalian sertifikat tersebut. Namun hingga kini, upaya tersebut belum membuahkan hasil. Bahkan komunikasi melalui pesan WhatsApp kepada petugas terkait, yakni Restu, Widiya, dan Ridho, dinilai tidak responsif dan tanpa kepastian.

Berdasarkan penuturan Supriani, pelunasan Kredit Usaha Rakyat (KUR) telah dilakukan secara sah dan tercatat pada Februari 2026. Namun, sejak saat itu hingga April 2026, sertifikat yang dijadikan agunan atas nama Askari Bin Umar (mertua Supriani) belum juga dikembalikan.

Dalam upaya memperoleh kejelasan, Supriani kembali mendatangi kantor BNI Cabang Cilegon bersama wartawan pada hari kamis tanggal 23 April 2026. Saat dikonfirmasi, pihak customer service menyatakan bahwa pengurusan agunan KUR bukan merupakan tanggung jawab mereka, melainkan petugas KUR yang menangani proses awal.

Selanjutnya, Supriani diarahkan kepada petugas bernama Ridho. Namun, Ridho mengaku tidak dapat memberikan kepastian terkait keberadaan sertifikat tersebut, dengan alasan bahwa sebelumnya berkas ditangani oleh Widiya yang saat ini sedang tidak masuk kerja karena sakit.

Di hadapan Supriani dan wartawan, Ridho sempat menghubungi Widiya melalui sambungan telepon. Dalam penjelasannya, Widiya menyebut bahwa sertifikat tersebut masih dalam proses pencarian di arsip dan diduga terselip atau terjadi kesalahan dalam penempatan berkas.

Ketika ditanyakan alasan keterlambatan yang telah berlangsung selama dua bulan, Widiya mengungkapkan bahwa dirinya baru menerima informasi mengenai pelunasan tersebut satu bulan setelahnya dari petugas lain. Ia juga menyampaikan bahwa kondisi kesehatannya menjadi kendala dalam penelusuran dokumen, namun berjanji akan melakukan pencarian kembali setelah masuk kerja.

Sayangnya, saat diminta kepastian waktu penyelesaian, Widiya tidak mampu memberikan jawaban yang jelas.

Upaya untuk bertemu dengan pimpinan cabang, Ani, juga tidak membuahkan hasil. Pihak internal menyampaikan bahwa pimpinan sedang menerima tamu dan meminta untuk menunggu. Namun setelah menunggu cukup lama, Supriani tidak juga dapat bertemu, hingga akhirnya pulang dengan perasaan kecewa tanpa kejelasan.

Upaya konfirmasi lanjutan melalui pesan WhatsApp kepada pihak terkait juga tidak mendapatkan respons. Hal ini semakin memperkuat kekecewaan nasabah terhadap pelayanan yang dinilai tidak profesional dan kurang transparan.

Dalam praktik perbankan, pengembalian dokumen agunan setelah pelunasan kredit merupakan kewajiban bank yang harus dilaksanakan secara tepat waktu dan transparan. Hal ini sejalan dengan prinsip perlindungan konsumen yang diatur dalam:

– Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang menjamin hak konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang jujur, jelas, dan tidak diskriminatif.

– Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tentang perlindungan konsumen sektor jasa keuangan, yang mewajibkan lembaga keuangan memberikan kepastian layanan serta penyelesaian pengaduan secara cepat dan tepat.

– Prinsip Good Corporate Governance (GCG) dalam perbankan, yang menekankan transparansi, akuntabilitas, dan tanggung jawab.

Keterlambatan pengembalian sertifikat tanpa alasan yang jelas berpotensi merugikan nasabah, baik secara hukum maupun ekonomi, serta dapat menurunkan kepercayaan publik terhadap institusi perbankan.

Supriani berharap pihak bank segera memberikan kejelasan terkait keberadaan sertifikat tersebut, apakah masih ada atau hilang, serta bertanggung jawab penuh atas penyelesaiannya. Ia juga meminta agar pelayanan kepada nasabah dapat ditingkatkan agar kejadian serupa tidak terulang.

Kasus ini menjadi sorotan penting mengenai kualitas pelayanan administrasi di sektor perbankan, khususnya dalam hal pengelolaan dokumen penting milik nasabah. *Pul